03 淘宝的用户旅程地图

当然用户旅程也有很多种，有明确需求的，有没有明确需求的，也可以针对性画出不同的旅程地图。来，还是我这个例子，我们来看看我的淘宝旅程地图是怎样的。

用户：越陌需求：有需求，想营造喜庆气氛，想买红色亲子装。

行为：有需求—登陆淘宝—搜索亲子装—查看更多商品（主图&标题&价格等）—点击商品—查看详情—加入购物车—再搜索亲子装—再查看商品—点击商品—查看详情—加入购物车—对比—咨询询问尺码—决策—下单—等待收货—收货。

当然如果不了解淘宝的用户，可能有竞品的对比过程，比如淘宝是个啥？和唯品会有啥区别？和京东有啥区别？自身会有个简单的竞品分析。

结合我的行为大概可以画出这样的一个用户旅程地图。

按照下单前、下单中和下单后的三个时间段区分了5个阶段和各阶段我的痛点：

了解淘宝：不知道在哪获得可靠信息；寻找商品：不知道哪家亲子装商品好、性价比高，还要有个性，不能撞衫；下单：很多快递都已停发，要选择过年期间还营业餐饮线下营销活动执行方案，要能在春节前收到，发货要快物流也要快；履约配送；很多快递都已停发，要选择过年期间还营业，要能在春节前收到，发货要快物流也要快；收货/评价：暂无。

在这几个阶段中，当然不同用户有不同行为和痛点，对于平台来说，可以综合分析平台的接触点。店铺可以利用平台的各种接触点和用户产生互动，来做精细化运营，提升转化。

在《从“阿里CCO逆向增值服务”聊聊商家如何精细化运营》文章中，越陌曾经分析过类似的，可能包含以下精细化运营的方法：（看过的可以忽略此部分哈）

打开APP：这个比较难餐饮线下营销活动执行方案，商家无法把控，只能通过平台推送唤起用户打开。但平台的推送比如push、站内信等等的功能一般也不会开放给商家。商家能做的就是，可以通过im推送给你的老客户等；浏览商品：想要用户浏览到你的商品，那么你得在公域流量中有所展现。包括搜索、rank排序、个性化推荐、付费广告、营销活动等，促进商品有更多曝光。一定要足够了解平台规则，了解获取流量的途径。点击商品：想要用户点击商品，一方面要有匹配度，另一方面拍摄作图等都非常重要；流量详情/店铺等：详情页很重要，要说明你的产品有什么特征、有什么优点、对用户有什么好处、怎么证明，这是销售中的FABE法则；当然用户也会看店铺这个设计也非常重要；咨询/下单：有些用户喜欢静默下单，这个你只要做好详情，貌似能满足用户需求；还有一部分用户会有咨询，一方面你可以锻炼你的客服具备相关技能，另一方面如果你接待能力有限，这个时候阿里CCO的阿里小蜜会能帮到你；

（大家可以翻到文章最后查看这种文章的具体内容）整体逻辑有一定相似点，分析角度不同。

04 第七公社如何利用用户旅程地图做精细化运营

按照我的旅程地图区分了5个阶段，第七公社做了啥呢？

阶段一，了解淘宝

因为我是淘宝老用户，可忽略这个过程，直接跳到下一阶段；

阶段二，寻找商品

对于女生来说，这是个复杂的过程。涉及寻找商品、比价、决策等各种流程，也不知道哪家好，性价比高等等，比如我就有这些行为：

搜索亲子装—查看更多商品（主图&标题&价格&付款人数）—点击商品—查看详情—加入购物车—再搜索亲子装—再查看商品—点击商品—查看详情—加入购物车—对比—咨询询问尺码—决策

因为我有明确的需求，直接采用搜索“亲子装”关键词的方式查找商品。这个阶段第七公社做了几个动作：

购买“亲子装”关键词排名第一：开通直通车，购买“亲子装”关键词，广告位排名第一，占领用户心智，告诉用户我家好，排名第一哈。当然由于关键词匹配问题，自然排名也相对靠前。

主图直接彰显价值：活动&活动时间+参考到手价，其他主图可能还会增加，可选颜色和企业文化等；解决我性价比、喜庆、原创、不撞衫等痛点；

我买的款式主图：不管是拍摄方式还是款式风格，给人温馨有趣的感觉。

现在搜索“亲子装”出现的T恤主图：不仅有活动，还有企业文化：够爱够有趣，也在左下角添加了可选颜色，充分体现商品价值。让人感觉是个有温度有爱的品牌。

标题开头直接添加【过年不打烊】字样：由于我是春节前几日购买，很多快递已停发，这家直接在标题中直接添加过年不打烊字样，解决发货快物流快的问题。

（由于活动已经过去一个月多，主图和标题也随之更改，整体样式仅供大家，主图取自咨询订单中的截图，标题取自订单详情页截图）

咨询催单提升转化率：催单能提升下单转化率，是个必要动作，第七公社直接设计成自动回复内容，具体如下图。虽流程上做了这一步是好的，但由于并没有了解用户未下单真正理由，针对性方面太差。

阶段三，下单

下单对于用户来说，仅仅是下单一个动作，第七公社有以下几个动作；

确认订单：这个大部分商家都做了，在此不做详解。

关联搭配提升客单价：确认订单后紧接着推送了关联搭配，我买的卫衣，给我搭配了裤子。一方面搭配合理，另一方面用户确实有需求，同时能够提升客单价。

（虽然我也没买吧，但也是个不错的策略，哈哈）

衣服洗护注意事项提前告知：贴心，同时降低差评率，退单率。同时提前提醒晒单。

订单详情自动添加晒单返现商品：提醒晒单返现。

阶段四，履约配送

对于用户来说，就是等待发货收货而已，第七公社做了这些动作：

发货提醒：提醒发货进度。

阶段五，收货/评价

对于用户来说，就是收货而已，第七公社做了这些动作：

后台显示签收，触发签收提醒，同时确认收货并提醒带图评价。

用户未手动“确认收货”触发确认收货提醒，同时提醒给予满分评价。

完美嘛？

从用户下单前的购买关键词占领用户心智，到优化主图/标题带给用户的温度，再到下单后的各种提醒，整条链路非常完美。

虽不知道这家店铺的所有交易数据，单从可见的动态评分来看，近半年动态评分4.9，5分好评的占比95.19%，累计交易20172人。

对比类似的石榴红了，vqb旗舰店等，动态评分差距不大，但整体交易人数差距不小。

（当然这个是不完全统计哈，做亲子装的太多，大多数都是非主营业务，做服装、做童装兼做亲子装哈，专门做亲子装的我也不确认哪家做的最好，随机找了几家对比。有对此了解的同学可以留言交流呀）

说到这，你以为就没了是吗？

来源【写作训练营】自媒体，更多内容/合作请关注「辉声辉语」公众号，送10G营销资料！