一、ABCDE理论：认知水平决定差距

这个理论是我自己取得名字，最早是在同程工作的时候，给管培生培训的讲课内容，这么多年对人的观察下来，一直很有道理，名字不重要，重要的其中演示的逻辑关系。

我们每个人每天都会遇见不同的事情需要判断、决策和应对，但相同的事情发生在不同的人身上的反应是不一样的；其中反应不一样的深层原因又是因为不同的人对于这件事的理解和认知不一样，由无数个这样的发生在每天的细小的选择、判断、应对和反应构成了一个人的一生或者一家公司的一生。

这个理论很好的解释了一个双胞胎出生在相同家庭，近乎相似的后天成长条件，但最终的成就却截然不同；两个大学室友毕业时进入同一家公司，3年以后，一个已经是管理层，一个依然是基层员工。

你还可以看到同样一件事情，发生在不同的人身上反应大不相同，有的人会为了打翻的牛奶哭泣和抱怨，有的人觉得沉没成本不是成本，开始寻找不二过的补救办法。

由A到E，中间需要经过BCD，而决定E最为关键的其实是C，就是每个人的认知，是B对A的理解水平。

你可以发现：一个人对周边事物的认知水平和思维方式，决定了一个人的最终成就。

二、区分事实与观点

举个例子，员工反映：“我们的销量最近下滑的很厉害，我觉得是我们的产品落地页设计不好看，你看对手这家的真的好看，我们按照这个改吧。”

这个时候，你作为老板，如何看待这个问题，你是改还是不改？

明确问题是解决问题的第一步——要看这是不是真的问题，值得被解决。

区分是主观喜好还是客观事实，好看不好看这个描述是很主观的事情，每个人的审美不一样，有的人觉得这个色调、字体、背景、风格、配图都很对胃口所以喜欢，而有的人恰恰不喜欢这个风格，所以这位员工的不好看，可能不是事实而只是一个观点。

怎么区分客观事实？

比如我们要看目前数据怎么样：从点击-咨询转化率是多少，详情页停留时间是多少？平均水平怎么样？

在职场的沟通中，我们也要减少“我感觉最近的用户投诉多了”，“我觉得我们的产品价格贵了”这样感性的观点而非事实的表达，实际上这也是能从沟通汇报中检验到对方的工作水平。

生活中，我们经常听到的大部分问题都是观点而非事实甚至是比较含糊的问题，尤其表现在下对上的汇报中或者同事朋友的征询意见时，“老板，最近销量下滑的很厉害，我准备下调一下价格，你看怎么样？”

遇到这样的问题，不要急于给建议或者方案，首要是要拆解和定义问题，让他把问题用事实描述清楚，这样才能真正帮对方理解并发现真正的问题，进而提供有价值的建议，也许最终拆解下来得出的问题和最初的问题已经很不一样了。

有个很有意思的例子就是：网上经常看到携程的投诉很多，造成很多人觉得携程的服务很差——这个是观点，但事实是什么呢？是携程服务用户数是所有旅游电商中最大的，所及即便是1/1000的携程投诉率的订单数量也远远超过1/100其他公司投诉率的订单数量，造成的假象是携程的服务差投诉高，但其实携程的服务已经是所有OTA中最有保证的。

三、区分问题优先级和重要性

还是上面的这个例子，目前的用户中，有多少反馈这个详情页不好看，数据是否低于平均转化水平，因为详情页美观与否带来的订单成交影响有多大。

1000个人中1个人说不好看可以忽略不计宝马mini进藏营销手段，10个说不好看，可以在此基础上修改，100个人说不好看，优先级提前。

另外，因为详情页优化带来的订单影响有多大，提升幅度怎样，优化目标多少，这件事情重要性有多高？是0-8分的不得不做还是8-10分的锦上添花。

优先级和重要性考虑的背后，是一切动作皆有成本。

四、确认可量化可衡量的标准

好看的标准是什么？

每个人沟通的过程中对于“好看”的定义是不同的， 如果不能从多人口中的好看中提炼出共性的标准，就很难得出可复制的“好看”的结果，完全依靠执行者的理解和随机发挥，结果就是返工。

表现在设计师觉得很好看，产品经理觉的这个很一般，因为相互的沟通中，双方没有建立和统一明确标准，比如：逻辑清晰、卖点明确、图文优美、文字有感染力？

五、找到问题的本质

以上的分析基于销量下滑的主要原因是来自员工所说的产品落地页的设计，但真实的原因不一定如此。

我们知道：

销售业绩=流量*转化率*客单价*（1+复购率）

影响销售业绩下滑的因素有很多，流量相对上个月趋势怎么样？数量和质量有没有变化？流量来源渠道是否健康？

转化率分为点击转化/咨询转化/下单转化，是哪个环节的转化率在下降？

客单价是否有调整？复购怎么样，产品本身是否出现问题……

很可能经过这样的拆解，会发现原来是原来之前的流量中有很大一部分来自于搜索，搜索流量来到落地页的咨询转化率较高提高了整体转化率，本月搜索的关键词被对手注意并出了高价买断，店铺暂时失去了精确流量。

找到问题的本质比急于解决问题重要的多。

六、区分手段和目的

优化落地页是目的吗？

不是，只是为了提高点击转化率的手段。

降价是目的吗？

不是，因为降价从而带来更多的销量和用户基数才是。

忘记大前提忽略本来目的，别人降多少一路跟随，导致投入巨大的成本却收效甚微。

读书是目的吗?

不是，读书是手段，是为了丰富知识、扩充认知、更好的认识世界。

如果把手段当成目的，就会不注重效果的读书而在意数量，“我今年看了50本书”，但深度思考和总结输出的结果极少——这样就忘了目的，而忽略了本质，虽花时间却做了“笨”事情。

赚钱是目的吗？

不是，赚钱是手段，是为了改善生活质量，给自己给家人更好的生活条件。

如果把赚钱当目的，就会导致“人为钱打工”付出更多的东西来换数字的增长，从而失去生活的平衡，比如健康，比如陪伴家人的时间，比如道德。

在区分手段和目的以后，很容易理解手段只是实现目的的方式之一，比如价格战中，对手降价的应对策略一定是跟着降价吗，围绕目的出发，还可以选择做好产品依靠产品的势能积累更为牢固的用户关系。

七、如何看待五年、十年工作经验的人？

在今天，如果你听到有人有着5年10年的工作经验，建议你用辩证的视角来看。

当然，我不是让你否定时间的力量对一个人的价值，因为：

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