市场部的工作分为三大块：推广、内容支持、协助产品优化。

1、推广

推广就是在合适的时间地点将高质量内容传递给目标用户。那么在制定推广方案之前要先搞懂三件事情：用户是谁，哪个渠道更精准，竞品的冲击力如何？

▲SaaS推广

①用户画像

B端用户画像，重点考虑B端决策链以及场景故事。

在这一步就需要把用户路径梳理出来，整个决策链有多少环节，有多少参与者，每个人的顾虑点和话语权如何，用户看重了哪一点就会购买，购买契机是什么，用户经常出现在哪些地方（线上、线下）？

收集B端用户画像时，年龄、学历、地域、娱乐游玩的场所，这些维度没有什么用。因为B端用户是理性消费，看重的是利益和价值，所以制作B端用户画像，应该更注重用户的心理活动，即用户遇到了什么事，在顾虑什么。

在用户路径的每一个环节，都有很多真实场景，所有场景组合在一起就形成有血有肉的用户画像。明确用户画像，就要去思考，在用户接触产品的每一个环节，是否都得到了最好的体验，如果是营销过程自动化，那么这个客户的购买率会大大提高。（请自行百度MOT）

以我现在这个产品为例，客户是小微企业的老板，产品是门店管理软件，能帮助门店员工提高工作效率，方便老板查看数据。决策链就比较短，通常是老板看中了，然后和老板娘商量一下，就买了。

▲用户场景

如果你收集到的用户场景足够丰富，还可以做用户分层或分群，把用户画像这件事做得更细致，对运营的帮助更大。

②渠道分析

To B 推广一定要线上线下结合，因为用户是不会在单一渠道了解到产品的全部并且立即购买的，而是在多个渠道看过，然后自己思考过，才决定购买。所以务必是多渠道触达用户，不断加深他对产品的好感。

线下渠道包括：行业展会、公开课、行业沙龙、陌拜地推、线下广告、异业合作等。线上渠道包括：自媒体平台、官网、垂直网站、搜索引擎SEO、友商合作互推等。

▲推广渠道

在多渠道覆盖之后，一定要筛选出最有效的渠道（二八法则），要对结果负责。

获取一个销售线索的成本是多少，转化率如何，哪个渠道的用户更精准？这时需要制作一个销售线索的转化漏斗来评估推广效果。对于性价比很高的渠道，大力推广，对于性价比很低的渠道，考虑放弃。

▲销售线索转化漏斗

③竞品分析

什么是竞品？用户对于该问题所采取的所有解决办法，就是你的竞品。

比如说，我们产品在早期的定位是让员工开单更快更准确，那么我们的竞品就是员工开单的方式。员工开单的方式又有哪些呢？

拿着纸笔和计算器，写一张单据，这叫手写开单，这种情况下，我们的竞品就是纸笔、计算器和员工的脑力。

客户挑了一堆样品放到电脑前，员工挨个录到电脑里，填完数量，再打印出来，这叫电脑开单，这种情况下，我们的竞品就是这个电脑软件。

员工使用某APP，在APP上选择货品和数量，然后打印出来，这叫移动开单，这种情况下，我们的竞品就是该APP。

明确了竞品有哪些之后，就要去深入地体验竞品，包括竞品的产品功能、价格体系、营销策略、宣传话术、官网和公众号内容布局、服务、推广做法等等。

体验完了之后，一定要做FAQ，不断的以用户的角度提问，这样的竞品分析才是有价值的。因为竞品分析，是为了更好的销售，客户一定会拿竞品来跟你PK的。

▲竞品分析

④推广方案

做完了前三步，就该制定推广方案了，在哪个渠道什么时间发布什么内容，每个人的分工是什么，都要写清楚。以项目管理的方法来执行推广方案，监控数据，及时优化。每一次推广之后都要复盘，吸取经验教训，下次改进。

有些人只顾着推广，从来不复盘总结，永远在尝试新方法，妄想一招引爆，是很难成功的。

2、内容支持

市场部的第二块工作就是做内容支持，支持推广、促进成交。

①产品卖点梳理

无论做什么内容，都是在直接或间接地传达一个意思：我的产品很适合你，快来买吧。既然如此，那么做内容的第一步就是先把自家产品的卖点梳理清楚。

怎么找卖点呢？依赖前期的用户画像，每个路径的顾虑点，用户购买产品的原因，这些就是卖点！以终为始，站在用户的角度，用户看中的点才叫卖点。

有些人只会自卖自夸，罗列了一堆功能点，认为就是卖点了，这是自嗨，写出来的东西是无法打动用户的。

②线下的内容

线下推广所需要的内容，非常的庞杂。如何能让内容支持做得更周全更到位呢？我的意见是，先把线下推广的流程理清楚，再明确每个环节做什么内容。

以展会为例，展会前要做什么，展会中要做什么，展会后又要做什么。

▲展会准备的内容

同理，线下公开课、行业沙龙、地推的宣传资料，都可以按照这个思路来整理内容。

③线上的内容

线上的内容就更多了，官网、百度知识库、公众号文章、资料包、线上活动的宣传、公司公关稿、品牌宣传资料等等。

官网是重头戏，因为B端用户通常会搜索官网了解一下产品，这个时候用户处于“寻找解决方案”或“货比三家”的阶段，官网一定要卖点突出，解决用户的顾虑点。

▲官网内容布局

另一个重头戏就是销售工具包，因为销售部在地推的时候非常需要这些资料作为辅助。需要哪些形式的内容呢？我罗列了一下，如图。

▲销售工具包

业务员的朋友圈也是需要运营的，市场部要定期输出内容，给业务员发朋友圈，一点一点的感化用户，让用户意识到这个产品确实适合他。

在销售工具包里面，客户案例是一个强有力的工具（产品口碑）。

怎么采访客户才能收集到更多信息呢？我的办法是，先去客户店里待两天，观察每个员工的工作，请员工吃点下午茶，找时间和他们聊一聊工作，然后再找客户聊一聊，最后才是准备采访问题，约定时间来拍摄。

你得先跟他们混熟，才能得到更多有价值的信息，才能写出更打动人心的客户案例。

另外，还有公众号的内容，线上活动的宣传资料，这里就不详细展开讲了，思路都是一样的。

3、协助产品部

市场部能从一线收集到很多的用户需求和反馈，这些都是非常有价值的东西。那么就需要反馈给产品部，产品可以新增功能或优化功能，提供更好的用户体验。

另一方面，市场部分析推广数据时，转化率低的环节，就可以找产品部去配合优化。比如说，落地页的设计，是否要增加注册入口，注册试用的流程是否太复杂等等，都是需要产品优化的。

销售部工作

销售部的任务是提升销售总额，考核指标是成交转化率和客单价。市场部源源不断的提供有效销售线索，销售部就要去成交客户。

销售这方面我是外行，站在运营的角度，我认为销售部需要做好以下几件事情。

1、熟悉使用销售工具包

销售工具包是为销售做辅助的，是武器，务必要熟悉。但是这些资料并不是写了就一成不变的，需要业务员在实践中提供反馈意见，不断优化销售的宣传资料。

2、销售技巧

销售都是套路，一步步地引导用户买单。你需要梳理销售流程和对应话术，用户处于哪个阶段，应该对他说什么，展示什么内容。每周团队内部做案例复盘，总结销售技巧。

▲销售步骤

业务员是直接面向用户的，能收集到更多的真实场景，需要反馈给市场部做用户画像或者做文章，这样才能形成一个正向循环，不断优化销售这个环节，提升成交率。

3、销售分析

考量一个销售团队，只看销售额是不够的，需要更细致的数据分析。团队里面人均单量是多少，平均客单价是多少，新单的成交周期是多久，每个人的成交转化率是多少？

To B 而言，老客户的转介绍是非常重要的，一方面带来好的口碑，另一方面带来更精准的意向客户。那么销售部就要不断完善客户画像，客户是指买单的决策者，通常是老板。

什么样的客户最容易成交？什么样的客户买完容易退款？什么样的客户容易转介绍新客户过来？客户的购买意向可以分为几个等级？

客户成功部的工作

客户成功部的任务是让用户觉得很满意，考核指标是续费率和流失率。用户是指使用产品的人，包括了老板、高层领导和普通员工。客户成功部的重心是做服务，产品不如意的事情，需要服务来填坑。

1、建立标准服务流程

每个用户都很重要，但是客服的精力是有限的，所以在服务方面需要一个完整的体系。操纵培训、电话回访、售后问题解答、投诉处理、上门处理等等，这些基础服务内容需要分类归纳，对于重复性的问题，制定一个标准化、自动化的服务体系。

更高级的服务是提供咨询和指导，客服可以收集整理客户使用的成功案例，去指导新客户更好的使用产品。同时这些案例可以反馈给市场部做文章营销过程自动化，形成一种正向循环的传播。

比如说，A客户使用我们产品把库存管得特别好，那么我们就可以将A客户的操

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